大眾網·海報新聞記者 謝瑋 濟南報道

　　5月1日-5日“五一勞動節”假日期間，根據市政府辦公廳統一安排，12345市民服務熱線提前進行安排部署，實行雙崗值班，充分發揮“泉城總客服”作用，保持24小時全天候運行，密切聯動承辦單位，高效處置群眾反映的各類訴求。5天共受理市民各類訴求9.47萬件(熱線即時解答辦理完成5.96萬件，轉相關承辦單位辦理3.51萬件)，日均1.89萬件，較去年同期降低13.52%，外呼電話2.39萬件。受理省級熱線1.56萬件，較去年同期降低23.73％；受理外地號碼來電1.25萬件，較去年同期降低16.96％。

　　“五一”節假日期間，12345熱線受理市民訴求實現“由受理向辦理轉變”，發揮熱線平臺作用，第一時間聯系協調相關承辦單位解決市民訴求1.14萬件，努力達到“一次辦成”“一次辦好”。

　　同時，12345熱線共向659萬外地來濟人員發送了熱線落地短信，收到市民感謝來電、短信264件。為全市人民“五一”節日期間生活、出行提供了優質高效的服務，為外地來濟游客提供了方便，提升了省會城市形象。

　　一、市民反映的主要訴求

　?。ㄒ唬┙煌ǔ鲂?778件，約占12.37%。一是部分路段存在違規停車現象（1415件），如天橋區藍翔路、歷城區祝舜路、市中區萬壽路東段等；二是公交車運營問題（968件），如咨詢公交線路及增加公交班次等問題；三是節假日期間部分路段及城市出入口發生擁堵（670件），如市中區經十路順河高架橋、歷城區荷花路華山立交橋等。

　?。ǘ┦腥莪h境3739件，約占4.72%。一是反映部分工地存在施工擾民問題（818件），如歷下區姚家街道十里河社區北側、槐蔭區和諧佳苑小區北側等工地。二是部分路段存在占道經營現象（394件），如歷城區鮑山街道濟鋼新村東區廣場、天橋區北園大街與水屯北路交叉口等。

　?。ㄈ┫M者維權問題3647件，約占4.61%。一是生活服務類消費問題（2168件），如反映映商品出現質量問題、退換貨問題等；二是餐飲、商超、酒店住宿、影樓拍攝等消費問題（1478件），如反映購買的食品存在變質、儲值卡不給予退費等情況；三是網絡交易問題（266件），如購買的商品未及時發貨等。

　?。ㄋ模┕珗@景區492件，約占0.62%。一是景區管理問題（247件），如咨詢景區節假日活動、開放時間及是否需要提前預約等問題；二是咨詢景區票價及節假日能否正常使用公園年票等問題（213件）。

　　二、外地游客反映的相關問題

　　“五一”節日期間共受理外地號碼來電1.25萬件，較去年同期降低16.96％。

　　一是外地游客來電咨詢景區活動、地鐵線路、交通行駛路線等問題。如李女士來電咨詢趵突泉五一期間是否舉辦節假日活動；林先生來電咨詢地鐵1號線的發車間隔時間；王女士來電咨詢迷笛音樂節演出時間及票價，熱線受理人員均給予熱情詳細解答，來電人表示感謝。

　　二是外地游客來電尋求幫助，如5月2日，外地游客劉先生來電反映：手機不慎掉入五龍潭景區泉水下，希望幫助協調打撈。熱線在安撫外地游客情緒的同時，第一時間聯系濟南文旅發展集團落實處理。經文旅發展集團工作人員反饋，已幫助游客將手機成功打撈，外地游客表示感謝。

　　三是部分外地來濟人員對我市城市建設、交通秩序、景區管理等方面提出意見建議，如張先生來電反映：歷下區大明湖景區與趵突泉景區距離較近，建議及時與各出租車公司、網約車平臺溝通，將游客送至景區固定的進口，緩解通行壓力。熱線在對外地游客關注我市交通秩序、景區管理表示感謝的同時，均第一時間轉相關部門落實處理。

　　節日期間，12345熱線通過移動、聯通和電信等通信運營商共向外地來濟人員發送了熱線落地短信659萬條，在宣傳美麗泉城的同時，為來濟人員訴求表達提供了有效渠道，體現了城市的溫度。