受理訴求9.47萬件 “五一”12345熱線不打烊

2021-05-06 11:33:44 來源: 大眾網 作者:

  大眾網·海報新聞記者 謝瑋 濟南報道

  5月1日-5日“五一勞動節”假日期間,根據市政府辦公廳統一安排,12345市民服務熱線提前進行安排部署,實行雙崗值班,充分發揮“泉城總客服”作用,保持24小時全天候運行,密切聯動承辦單位,高效處置群眾反映的各類訴求。5天共受理市民各類訴求9.47萬件(熱線即時解答辦理完成5.96萬件,轉相關承辦單位辦理3.51萬件),日均1.89萬件,較去年同期降低13.52%,外呼電話2.39萬件。受理省級熱線1.56萬件,較去年同期降低23.73%;受理外地號碼來電1.25萬件,較去年同期降低16.96%。

  “五一”節假日期間,12345熱線受理市民訴求實現“由受理向辦理轉變”,發揮熱線平臺作用,第一時間聯系協調相關承辦單位解決市民訴求1.14萬件,努力達到“一次辦成”“一次辦好”。

  同時,12345熱線共向659萬外地來濟人員發送了熱線落地短信,收到市民感謝來電、短信264件。為全市人民“五一”節日期間生活、出行提供了優質高效的服務,為外地來濟游客提供了方便,提升了省會城市形象。

  一、市民反映的主要訴求

 ?。ㄒ唬┙煌ǔ鲂?778件,約占12.37%。一是部分路段存在違規停車現象(1415件),如天橋區藍翔路、歷城區祝舜路、市中區萬壽路東段等;二是公交車運營問題(968件),如咨詢公交線路及增加公交班次等問題;三是節假日期間部分路段及城市出入口發生擁堵(670件),如市中區經十路順河高架橋、歷城區荷花路華山立交橋等。

 ?。ǘ┦腥莪h境3739件,約占4.72%。一是反映部分工地存在施工擾民問題(818件),如歷下區姚家街道十里河社區北側、槐蔭區和諧佳苑小區北側等工地。二是部分路段存在占道經營現象(394件),如歷城區鮑山街道濟鋼新村東區廣場、天橋區北園大街與水屯北路交叉口等。

 ?。ㄈ┫M者維權問題3647件,約占4.61%。一是生活服務類消費問題(2168件),如反映映商品出現質量問題、退換貨問題等;二是餐飲、商超、酒店住宿、影樓拍攝等消費問題(1478件),如反映購買的食品存在變質、儲值卡不給予退費等情況;三是網絡交易問題(266件),如購買的商品未及時發貨等。

 ?。ㄋ模┕珗@景區492件,約占0.62%。一是景區管理問題(247件),如咨詢景區節假日活動、開放時間及是否需要提前預約等問題;二是咨詢景區票價及節假日能否正常使用公園年票等問題(213件)。

  二、外地游客反映的相關問題

  “五一”節日期間共受理外地號碼來電1.25萬件,較去年同期降低16.96%。

  一是外地游客來電咨詢景區活動、地鐵線路、交通行駛路線等問題。如李女士來電咨詢趵突泉五一期間是否舉辦節假日活動;林先生來電咨詢地鐵1號線的發車間隔時間;王女士來電咨詢迷笛音樂節演出時間及票價,熱線受理人員均給予熱情詳細解答,來電人表示感謝。

  二是外地游客來電尋求幫助,如5月2日,外地游客劉先生來電反映:手機不慎掉入五龍潭景區泉水下,希望幫助協調打撈。熱線在安撫外地游客情緒的同時,第一時間聯系濟南文旅發展集團落實處理。經文旅發展集團工作人員反饋,已幫助游客將手機成功打撈,外地游客表示感謝。

  三是部分外地來濟人員對我市城市建設、交通秩序、景區管理等方面提出意見建議,如張先生來電反映:歷下區大明湖景區與趵突泉景區距離較近,建議及時與各出租車公司、網約車平臺溝通,將游客送至景區固定的進口,緩解通行壓力。熱線在對外地游客關注我市交通秩序、景區管理表示感謝的同時,均第一時間轉相關部門落實處理。

  節日期間,12345熱線通過移動、聯通和電信等通信運營商共向外地來濟人員發送了熱線落地短信659萬條,在宣傳美麗泉城的同時,為來濟人員訴求表達提供了有效渠道,體現了城市的溫度。

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責任編輯:謝瑋

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